Lucky Ducky отвечает: Что делать, если в блюде вы нашли волос?

«Прежде всего надо позвать официанта, обслуживающего стол, и спокойно сказать об инородном предмете в вашем блюде. Такие ситуации не отражены в правовых и нормативных документах, поэтому надеяться остаётся только на добросовестность, профессионализм и клиентоориентированность менеджера или управляющего. За такое блюдо вы ни в коем случае не должны платить, но иногда бывает, что в ресторане отказываются удалять его из чека. В основном это происходит потому, что владельцы заведений вычитают стоимость блюда из зарплаты персонала. Вам должны предложить переделать это блюдо либо заменить его другим, конечно же, за счёт заведения. В идеале должен быть ещё и какой-то комплимент, чтобы скрасить эту негативную ситуацию.

Со своей стороны гость не должен молчать: надо обязательно сказать менеджеру об этом происшествии. В работе с посетителями очень важна обратная связь. Не важно, что вы обнаружите: ресничку, стекло, пуговицу, камень, — менеджер должен об этом знать. Но любой квалифицированный менеджер, особенно уверенный в своём персонале, всегда сориентируется в подобной ситуации. В моей практике была такая история. В ресторан пришла очень приятная компания молодых людей, две девушки и юноша, и в конце они подозвали официанта и показали, что в тарелке из-под "Цезаря" лежит два длинных женских волоса. Меня это сразу немного смутило, потому что с ними работал официант-мальчик и повара на кухне у меня тоже мужчины, я пошла посмотреть камеры и увидела, что в какой-то момент девушка "незаметно" достаёт из сумки расчёску, снимает оттуда волосы и кладёт в тарелку. Естественно, мы исключили данное блюдо из чека, но при расчёте я сама вышла в зал, ещё раз извинилась за произошедшее и попросила этих гостей в моём заведении больше никогда не появляться. По их лицам было заметно, что им всё понятно».

Если вы хотите, чтобы мы разобрали какую-нибудь спорную ситуацию, пишите на почту cherezov@luckyducky.ru.