Эксперты ресторанной сферы отвечают на интересующие читателей Лаки Даки вопросы об этикете, еде и напитках, деятельности предприятий общественного питания.
4 августа 2014 12:44
Каждый из нас, посещая заведения общественного питания, может попасть в различные ситуации, которые требуют не только сохранения спокойствия, но и знания своих прав. Lucky Ducky, заручившись поддержкой экспертов, отвечает на самые животрепещущие вопросы.
Что такое жалобная книга, для чего она нужна и каков механизм её работы?
Отвечает Ольга Каюкова, управляющая сетью столовых «Сыто-Место»
Формально её наличие обусловлено законодательными требованиями. Это официальный бланк с прошитыми пронумерованными страницами, заверенный штампом в администрации города. Кроме того, книга жалоб даёт обратную связь руководителю о работе заведения. Поэтому теперь она и называется не „Книга жалоб“, а „Книга отзывов и предложений“. Гости пишут в ней свои эмоции, причём, вопреки мнению большинства, чаще положительные. Понятно, что сейчас часть её функции взяли на себя интернет-ресурсы, но, во-первых, не у всех гостей есть возможность ими пользоваться, а во-вторых, многим до сих пор просто важно оставить свой отзыв, предложение или жалобу именно в письменном виде.
Алгоритм её работы таков. Гость оставляет свою запись, а так как это официальный бланк, то на каждой странице есть строки с указанием данных о том, кому, куда и когда должен быть отправлен ответ. Руководитель заведения общественного питания должен выслать ответ почтой или осуществить телефонный звонок. Обычно так и происходит, гость всегда получает ответ. По закону это должно осуществиться в течение пяти дней. За выполнением обязательств следит Роспотребнадзор, и на заведение могут наложить штраф. Другое дело, что практически всегда посетители не оставляют своих контактов, ограничиваясь только эмоциональным комментарием. В таких ситуациях ответить на отзыв, как правило, невозможно».
Если вы хотите, чтобы мы разобрали какую-нибудь спорную ситуацию, пишите на почту cherezov@luckyducky.ru.